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Warum wir DobroDesk auf Cloudflare Workers bauen
DobroDesk bringt E-Mail, Website-Chat und Support in der App in gemeinsame Inboxes. Ein Teammitglied kann die Historie und Kundendaten sehen und von der KI übernehmen, wenn es nötig ist. Wir bauen DobroDesk auf Cloudflare Workers. Hier zeigen wir, wie das aussieht, wenn ein Kunde eine Buchung anfragt und danach Hilfe vom Team braucht.
Eine Buchungsanfrage im Chat
Ein Kunde möchte eine Beratung buchen. Wenn ein Buchungsanbieter verbunden und die Aktion konfiguriert ist, kann DobroDesk Service, Datum und Zeit erfassen, die Verfügbarkeit prüfen und einen vorgeschlagenen Termin anzeigen. Der Kunde bestätigt, bevor die Buchung abgeschlossen wird. Manchmal ändert sich die Anfrage unterwegs. Der Kunde braucht vielleicht einen anderen Service oder der Anbieter kann keine Antwort liefern. Dann kann ein Teammitglied mit den bereits in der Unterhaltung erfassten Angaben übernehmen. Diese Übergabe ist wichtig. Der Kunde muss die Anfrage nicht noch einmal erklären, und das Teammitglied muss wissen, was bereits versucht wurde und was noch Aufmerksamkeit braucht.
Wohin die Nachrichten gehen
Eine Buchungsanfrage besteht aus mehr als einigen Chatnachrichten. Es gibt einen Kunden, eine Unterhaltungshistorie und das Ergebnis der Aktion. Wir halten diese Supportdaten im Durable Object des Workspace zusammen und verwenden SQLite. D1 enthält gemeinsame Konto- und Routingdaten. R2 speichert Dateien, darunter E-Mail-Anhänge. So bleiben die Gesprächsdaten zusammen, ohne große Dateien in dieselbe Datenbank zu legen. Nach dem Eingang einer Nachricht läuft ein Teil der Arbeit weiter. Eine E-Mail muss geparst, eine Antwort versendet und eine fehlgeschlagene Zustellung eventuell wiederholt werden. Dafür verwenden wir Cloudflare Queues. Ein Kunde kann eine Nachricht senden, während der Dienst die nächsten Schritte im Hintergrund bearbeitet. Auch Wiederholungen brauchen Sorgfalt. Ein zweimal empfangenes Provider-Ereignis darf nicht zwei Unterhaltungen erzeugen, und ein wiederholter Versand darf die Antwort nicht zweimal senden. Solche Fälle prüfen wir, wenn wir den Ablauf ändern.
KI und Team teilen die Unterhaltung
KI kann eine Antwort zur Prüfung vorbereiten oder Routinefragen automatisch beantworten, wenn der Workspace diesen Modus aktiviert. Sie nutzt das Wissen und die Regeln, die das Team eingerichtet hat. Sensible oder unsichere Anfragen gehen an eine Person. Für die Buchungsaktion gilt dieselbe Grenze: Konfigurierte Schritte können nach der Bestätigung abgeschlossen werden, während ein Teammitglied Fälle übernimmt, die eine Entscheidung brauchen. Für das Supportteam ist entscheidend, Nachrichten, Kundendaten und Aktionsergebnisse zusammen zu sehen. So kann es die Unterhaltung an diesem Punkt fortsetzen.
Wir aktualisieren das Produkt bei geöffneten Chats
Ein Kunde kann einen Chat offen lassen, während wir ein Update veröffentlichen. Wir behalten versionierte Widget-Dateien und unterstützen die vorherige laufende Version, damit eine aktive Unterhaltung weiterlaufen kann. Bei Releases prüfen wir außerdem wiederhergestellte Sitzungen und die Unterhaltungshistorie. Das Mobile SDK bringt native Supportansichten auf iOS und Android und bietet Pakete für Flutter, React Native, Capacitor und NativeScript. Version 0.2.0 ist veröffentlicht. Teams können Support in ihre App einbauen und eingehende Unterhaltungen in DobroDesk bearbeiten. Außerdem verbessern wir das Laden und Wechseln von Unterhaltungen in der Inbox. Dabei konzentrieren wir uns auf alltägliche Schritte wie das Öffnen einer Unterhaltung und den Wechsel zur nächsten.
Probieren Sie DobroDesk aus und lesen Sie die SDK-Dokumentation, wenn Sie Support in eine mobile App integrieren möchten.