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Por qué construimos DobroDesk sobre Cloudflare Workers
DobroDesk reúne el correo, el chat web y el soporte dentro de la app en bandejas de entrada compartidas. Una persona del equipo puede leer el historial, ver los datos del cliente y hacerse cargo de la conversación cuando la IA necesita ayuda. Construimos DobroDesk sobre Cloudflare Workers. Así funciona cuando un cliente pide una reserva y después necesita ayuda del equipo.
Una solicitud de reserva en el chat
Un cliente pide reservar una consulta. Con un proveedor de reservas conectado y la acción configurada, DobroDesk puede recoger el servicio, la fecha y la hora, comprobar la disponibilidad y mostrar un horario propuesto. El cliente confirma antes de completar la reserva. A veces la solicitud cambia a mitad del proceso. Puede necesitar otro servicio o el proveedor puede no devolver una respuesta. Entonces una persona del equipo puede hacerse cargo con los datos ya recogidos en la conversación. Esa transferencia es importante. El cliente no tiene que explicar la solicitud otra vez y la persona del equipo sabe qué se ha intentado y qué necesita atención.
Adónde van los mensajes
Una solicitud de reserva es más que unos mensajes de chat. Incluye un cliente, el historial de la conversación y el resultado de la acción. Mantenemos esos datos de soporte en el Durable Object del espacio de trabajo, usando SQLite. D1 guarda la información compartida de la cuenta y el enrutamiento. R2 almacena archivos, incluidos los adjuntos del correo. Así los datos de la conversación permanecen juntos sin poner archivos grandes en la misma base de datos. Parte del trabajo continúa después de recibir un mensaje. Hay que analizar un correo, enviar una respuesta y quizá volver a intentar una entrega fallida. Para esas tareas usamos Cloudflare Queues. El cliente puede enviar otro mensaje mientras el servicio gestiona los siguientes pasos en segundo plano. Los reintentos también requieren cuidado. Recibir dos veces un evento del proveedor no debe crear dos conversaciones y reintentar una respuesta no debe enviarla dos veces. Comprobamos estos casos cuando cambiamos el flujo.
La IA y el equipo comparten la conversación
La IA puede preparar una respuesta para revisión o contestar automáticamente preguntas habituales cuando el espacio de trabajo activa ese modo. Usa el conocimiento y las reglas configuradas por el equipo. Las solicitudes sensibles o inciertas pasan a una persona. La acción de reserva sigue el mismo límite: puede completar los pasos configurados después de la confirmación, mientras una persona se ocupa de los casos que necesitan una decisión. Para el equipo de soporte, lo útil es ver juntos los mensajes, los datos del cliente y los resultados de las acciones. Así puede continuar la conversación desde ese punto.
Actualizamos el producto mientras los chats siguen abiertos
Un cliente puede dejar un chat abierto mientras publicamos una actualización. Conservamos archivos versionados del widget y damos soporte a la versión anterior para que una conversación activa pueda continuar. Durante los lanzamientos también comprobamos las sesiones restauradas y el historial de la conversación. El Mobile SDK lleva pantallas de soporte nativas a iOS y Android y ofrece paquetes para Flutter, React Native, Capacitor y NativeScript. La versión 0.2.0 ya está publicada. Los equipos pueden añadir soporte a su app y gestionar las conversaciones entrantes en DobroDesk. También estamos mejorando la carga y el cambio entre conversaciones en la bandeja de entrada. Nos centramos en pasos cotidianos, como abrir una conversación y pasar a la siguiente.
Prueba DobroDesk y lee la documentación del SDK cuando quieras añadir soporte a una app móvil.